2005年，中国汽车市场将全面开放，进口车配额许可取消，关税税率下调，中国汽车行业将步入一个与国际市场趋同的、获取行业平均利润水平的阶段，同时，还将继续面临国家政策抑制投资过热、消费信贷收紧、原材料成本上升、油价上涨，以及新的汽车产业政府继续发挥效用等不利因素的压力。作为中国汽车工业重点骨干企业、以8年产销100万辆汽车而创造新记录的福田汽车，在国际汽车巨鳄纷纷登陆中国和国内市场诸多压力的背景下，将如何寻找并实现新的价值增长点，成了新年伊始福田汽车商务会的重头戏。

“服务创造价值”应运而生

服务担负起当今价值创造的重任，服务创造价值的理念在福田应运而生。在当前经济全球化的背景下，随着汽车市场竞争程度的加剧，汽车大产业的利润越来越向服务领域转移，国外相关分析显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%至60%。因此，汽车售后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。据中国汽车工业协会专家委员会的估计，到2005年，汽车维修行业的产值可达400亿元。同时，根据分析测算，目前我国汽车服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年，预测将形成1万亿至1.5万亿元的超大规模市场，因此中国汽车服务业“钱”景无限。作为中国商用汽车制造业的主力军，福田汽车自然将“服务”的理念延伸到汽车产业的各个价值链环节，并作为价值增值的重要着力培养和开发。

福田汽车的服务是全方位的大服务理念，“我为人人，人人为我”是福田汽车服务概念的本质体现。福田汽车服务是指自新车出厂进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的所有服务性工作，其内涵和外延包括服务理念和服务的行为，即作为服务主体的企业、组织和个体满足全方位的服务客体不断延伸的需求的全过程。

福田服务价值链包括内外部市场价值链，内部服务价值链包括信息调研、产品开发、生产制造以及售前、售中和售后等环节；外部服务价值链包括供应商、福田汽车、经销商（服务商）和客户、政府、媒体、合作伙伴等环节。在福田人看来，后者既是前者的客户，又是下一环节的供方。整个价值链的价值建立在客户价值的基础上，其使命就是为终端客户提供满意的产品和服务，从而实现整个价值链的价值。服务创造价值，客户的价值就在于满足客户的需求，甚至超越客户需求；经销商、服务商和福田企业的价值就在于各自的经济效益、品牌价值、客户资产价值。秉承“服务创造价值”的理念，福田将以向客户提供优质的服务为使命，使产品服务化和服务产品化有机地融入一体，必将提升客户、经销商（服务商）和福田自身的价值回报。

科技、人文赋予福田服务丰富内涵

“致力人文科技，驱动现代生活”是福田汽车的使命，这一使命在其倡导及实践“服务创造价值”的经营理念也体现得非常明显，科技化和人性化的服务使福田汽车的服务具有丰富内涵和鲜明特色。

2004年5月24日，国内最大、功能最完备的呼叫中心宣告在福田成立，全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E-MAIL、网络数据、视频、语音等多种媒介的交互通信。与多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出8∶2的比例相反，福田为2∶8。福田汽车实行主动呼出，重点是对用户进行回访、跟踪，及时发现用户需求，了解车辆的使用情况，了解在福田4S店购车、修车、日常保养情况。主动呼出赋予呼叫服务更多内涵，以前是消费者找福田，现在是福田进行上门服务，这是一个服务态度的大转弯，这是福田汽车客户呼叫中心区别其他呼叫中心的一大特色。
    福田认为生产高质量的产品才是对消费者负责，才是最好的服务。治标不治本，还是表本兼治，后者是福田唯一的选择。福田汽车以客户声音为准，将用户投诉涉及产品质量和维修问题，拿到专门的质量、服务会议上讨论，做现场讨论，质量的问题追究生产车间，维修服务方面的问题追究4S店和特约维修站，这样对产品质量和服务层层把关，产品质量精益求精，服务深入人心。

山东一位用户的福田奥铃，在路上出了故障，前不着村后不着店，于是拨通了福田的呼叫电话。虽然已经过了保修期，但是福田的维修人员还是赶来了，并且给这位客户带来了一大袋面包充饥。

前不久，福田汽车的服务营销理念又得到了彻底的检验，公司精彩演绎了一出“配件坐飞机，星夜走万里”的营销案例。福田汽车奥铃北京办事处接到云南昆明奥铃特约维修站的长途电话，有一位王先生的奥铃皮卡车在维修中急需一种配件——皮卡半轴。王先生有一笔重要的业务，必须在第二天上午8点用车出差到玉溪。配件能否及时到位，直接关系到王先生能否在第二天放心而安全地使用车辆。为此，北京奥铃办事处有关人员当即决定：立即组织将配件送抵北京首都机场，通过空运以最快的速度将配件送达用户手中。当运送、维修和安装等全套程序完成时，已是第二天凌晨5点，全程仅用了短短的16小时。

服务客户，服务大众；以客户为本，以大众为本，以人为本，福田因此找到了企业发展的广阔空间，也使福田找到了价值增值的增长点。

“只要客户一个电话，剩下的事我们来做”

经过几年如一日的全面服务观的宣贯和实践，福田汽车的客户满意度得以大幅提升，并超过竞争对手。调查显示，福田汽车的总体客户满意度为80.06，比竞争品牌的客户满意度高出4.74个百分点；其中福田汽车的强保服务、接受服务方便性、配件供应及时性和服务人员态度等均高出竞争品牌2-3个百分点。但是，这些些许差别对于致力于打造世界知名、国内一流的汽车品牌的福田汽车来说根本不值一提，在公司“新三步”战略的关键时刻，福田已经将服务的目光伸向远方。福田要以客户为中心，关注客户体验，实施服务差别化战略，全面推进客户满意工程，创建国内最具服务美誉的汽车品牌。

“只要客户一个电话，剩下的事我们来做”，是近年来福田广大客户耳熟能详的一句温馨话语，也是福田汽车服务理念最直观的体现。对此，福田人这样理解和承诺他们的服务：企业的核心竞争力就是企业满足客户需求的能力；企业的使命就是向客户提供服务。客户满意是他们的工作标准，一切以客户满意为出发点，服务人员要急客户之所急，想客户之所想，客户的事都是急事，客户的事再小也是大事。每个客户都是潜在的投诉者，要认真对待每个客户每一次服务。在新的一年，福田将在“创建国内最具服务美誉的汽车品牌”的指引下，在客户建档、热线服务、关怀回访、强保提醒、保养服务、维修服务、救援服务、维修回访、配件销售、增值服务等服务项目上进一步提高质量，为客户、经销商（服务商）、福田汽车和社会各界创造更优价值。