亲情体验服务福田欧曼情暖四方

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2005-1-12 11:31:00

亲情体验服务一种全方位的服务理念

　　2004年年初，福田欧曼就把服务作为2004年全年工作的重点。在规划2004年服务工作的规划时，欧曼的领导就明确地指出：服务要分两个步骤走，第一个步骤是到六月份止的"同步工程"是以硬承诺为中心的，其核心内容是让用户体会到实际利益。第二个步骤是7月份到年底的"亲情体验服务"工程。其核心内容是让用户体验到感情利益的。总而言之，亲情体验服务一定要以用户为中心，以用户实际利益和情感利益满足为目标，形成一种全方位服务的理念，形成一种品牌精神。

　　亲情体验服务的内涵很快就被确定下来了。这个后来被称为"三全四条"的内涵也很全地成为指导欧曼亲情体验服务的原则。三全主要是指全身心，全天候，全版图这样一种工作状态，四条则主要是指规范，尊重，方便，快捷这样一种操作规范。

　　"同步工程"的实施完整地构筑了亲情体验服务的内容载体欧曼承诺24小时服务到位，沿五纵七横过道设立380家服务网点，新增4亿元的零配件储备，公路用车保修增至20万公里。同时开通全国最大的呼叫服务中心，完成了全国版图，方便，快捷的配件布局。同时加大力度建设了全国28家中心配件库。"同步工程"的实施使亲情体验服务有了可以落地的载体。据客户呼叫中心的统计。90％的热线电话是和服务相关的。同时对24家华中华南的服务商调查，新配件中心库建设完成之后，90％以上的服务商也相应增加了服务项目，并100％承诺24小时零配件到位。同时硬件的完善也便服务商把亲情体验服务作为一种理念的愿望变成了现实。福州的服务商就提出了"汗水铸就品牌亲情树"的理念的口号，亲情体验服务成了福田欧曼2004年进入行业第一集团的重要支撑力量。

情暖四方，互动交流中的品牌提升

　　2004年7月，福田汽车总经理王金玉在广东南海宣布了福田汽车国际呼叫热线正式开通。从此，福田欧曼的亲情网络也延伸到了世界。"服务是一种状态，它传递的是信任。在这个状态中，厂家把承诺的手伸向了用户，伸向合作者，用户把自己的需求之手伸向了厂家，我们一定要牢牢握住用户伸来的这只手。信任就这样建立了，品牌忠诚就这样形成了。"欧曼营销公司领导在2004年4月份 "同步工程"天津活动中的一席话，代表了欧曼人对服务和品牌的深刻理解。

　　亲情体验服务是个互动的过程，而用户是亲情体验服务的真心主角。下面一些故事最能反映用户的心声。

　　空运亲情无价。黑龙江用户史大明发生在库尔勒的故事也许最能说明亲情的价值了。今年7月份史大明运输哈密瓜的汽车坏在了库尔勒的国道上，最近的服务站到坏车地点也有100公里左右，当服务站人员根据报修登记3个小时后赶到坏车地点时，才发现史大明报修的配件是错误的。史大明有点绝望了，因为有着多年运输经验的他认为，厂家不会采用空运的，同时费用也是他承担不了的。服务商马上电话请示了欧曼服务中心，空运，这是从欧曼传来的清楚明确的信息。24小时以内，车修好了。史大明在原来对欧曼哈尔滨经理讲感受时说了一句话，空运，让我深深体验到了亲情无价。

　　2004年，是中国中重卡行业都认识到服务重要性的一年，福田欧曼的品牌在2004年的服务中，得到了一次提升。感动了自己，感动了用户，感动了中国。