调查显示：汽车消费者更关注售后服务

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2004-10-25 10:17:21

最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55（最高值为10）。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件——售后服务。

　　国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。有资料显示，国际上汽车业比较正常的利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。

　　从消费者的角度看，服务应分为三个方面，即服务方式、服务质量与服务期限。

　服务方式的好坏在于厂家提供的服务是主动服务还是被动服务。在主动服务方面，国外的汽车厂家比较有代表性：除售前、售中服务外，还有定期的季度车检、年度免费保养等优质的售后服务，并且运用车载电脑和网络技术的运用实现网络检测服务。

　目前，国内汽车服务期限一般为2年或5万公里，更短的只有1年半或3万公里。就汽车产品而言，2年或5万公里是一个槛儿，特殊情况除外，一般轿车在这段时间内主要部件不会出大毛病，因此用户往往担心的是5万公里以后。经验丰富的车主都知道，在原厂质量担保期满之后的车辆是最容易出现设备和机件故障的，这时的维护费用也是昂贵的。汽车作为一部高速运转的机器，即使在正常条件下使用，某些部件出现磨损及故障也是正常的。但是，当车辆使用年限及里程超出厂家质量担保限制时，这些维修费及配件费就需要用户自己掏腰包，如果赶上发动机、变速箱、空调、传动制动系统等重要部件出现问题，维修费用少则上千、多则几万！

　　精明的汽车厂家已经开始在售后服务上投入大量的“兵力”，其中延长售后服务期限则是他们主打的招牌。

　东风雪铁龙曾将服务期限延长至3年或6万公里，最近又再次延长至5年或10万公里；上海大众北京页川销售维修中心在国内引入风行欧美30多年的“车辆延长保修服务”，也就是说用户只需交纳一定的费用即可在车辆原厂质量担保期满之后，享受由大众页川提供和延长年限及里程的保修服务。如果延长保修服务期间内出现故障或质量问题，且属于延保范围之内的，按照合同规定就可以到大众页川修理，而不用垫付任何费用；而上海通用汽车有限公司在完成对其别克产品的全线价格体系调整之后，又宣布，凡于今年2月－5月购买别克君威和GL8商务车的用户，可获得上海通用延长一年或1万公里的整车质量保证期限的服务。即在此阶段购买别克君威和GL8陆上公务舱的用户，整车质量保证期限将从2年或4万公里延长至3年或5万公里。　　豪华轿车由于销售量少、服务网点的建设和投入受到限制，加上一部分产品由非厂家授权的渠道进口，售后服务更难以保证。在国外是3年或10万公里保修，但进口到中国后就更改为1年或2万公里。然而，在这场售后服务战中，豪华轿车也不甘示弱，刚进入中国市场就降价10万元的捷豹，在国内推行与国际接轨的服务标准，实行3年或10万公里保修。