| 普尔斯马特的七年之痒 |
| 作者:张宝芳 来源于:互联网周刊 2004-4-29 15:22:15 |
普尔斯马特的电子商务平台从最初作为会员销售方式的辅助，到如今作为打造核心竞争力的重要组成部分，其策略及手段的改变体现了企业电子商务由虚转实的变迁。 在进入中国七周年之后，普尔斯马特隆重推出了电子商务网站，在其会员专刊上，普尔斯马特电子商务网站承诺其提供的商务平台将以商务会员为基础，提供高性价比的商品、快捷的配送以及全方位“一站式”会员服务。普尔斯马特将依靠其中央采购部门统一采购所形成的价格优势和及时的配送服务开展电子商务业务。 此次普尔斯马特开展电子商务的小心谨慎程度从其宣传方式上可见一斑，会员专刊是目前所采取的唯一宣传方式。如果成为普尔斯马特电子商务网会员将无需注册费，无需阶段性续费，普尔斯马特将为每一位客户安排专职的客户代表，采用一对一以及7×24小时服务，这些都表明普尔斯马特开展电子商务绝非纸上谈兵。 突破旧模式 普尔斯马特电子商务部总监谢红智在1994年至1998年间担任中石化美国分公司负责人，在这期间他就萌生了做电子商务的想法。“当时贝塔斯曼书社拥有非常大的规模，但最终还是没有敌过亚马逊。”亚马逊的成功案例和网络的快速成长坚定了谢红智的信心。对于网络技术的魅力，谢红智以一句话概括：“只有你想不到的，没有你做不到的。” 1998年谢红智加入普尔斯马特，1999年底普尔斯马特成立电子商务部，但此后的网络泡沫也使得部门的电子商务业务停滞不前。电子商务网站成立之初只是为会员提供一种增值服务，例如优惠购买以及竞拍等，针对的是一些库存商品，即积压时间过长，快到保质期的库存商品。那时的电子商务部门提供的服务只是普尔斯马特会员店的延伸，只是会员店的一种辅助销售方式。 2003年随着网络经济的复苏，电子商务部也逐渐恢复了元气，直到2004年3月份现在意义上的电子商务开始预热，仅不到一个月的时间就发展了200余家电子商务会员，业务平台开始逐步搭建起来。 现在的电子商务与原来相比是完全不同的。二者区别是，一，利用Internet建立起普尔斯马特的eMarbcetplace（BtoB）交易平台，会员可上网下订单，供应商可上网查询所提供商品的销售状况。二是客户不同，现在的客户以政府和大宗购买客户为主，不是原来传统销售模式上的老客户，当然也有一些老会员客户来网上购买（他们看重的是新销售模式的便捷以及更优惠的价格）。第三个区别就是货物不是来自店里，而是大范围采购，成本低，批量大，并且不用办理会员卡，所购货物量大就可提供免费配送服务。但是对这些电子商务客户有一个审核的过程，首先是要求有大宗采购，采购要达到一定规模，其次要严守诚信原则，由于与传统销售模式不一样，传统方式现金付款，现在则有风险，所以需要有一个比较严格的审核过程。 大批量、个性化的核心竞争力 在正式开展电子商务业务之前，选择以及培训员工就显得非常的重要，新业务部门的建立尤其需要员工具有爱岗敬业的精神以及执着的信念。 在挑选员工的时候，谢红智一般会问员工两个问题，第一个问题是：“你所认为的电子商务是什么样的？”第二个问题是：“你喜欢电子商务这个行业吗？”对于第一个问题谢红智会耐心的告诉员工什么是电子商务，而第二个问题谢红智认为是最重要的，“兴趣是个人最好的老师。” 为了保证向客户提供无微不至的服务，部门针对员工逐一进行培训，要求每个业务人员在对客户非常了解的基础上，为客户提供个性化的全方位服务，从理念到服务方案都要准备充分。 在充分了解客户的基础上才不至于首次见到顾客就被拒绝，而对老顾客购买习惯以及偏好的分析则有助于维护好与顾客之间的关系，有助于为顾客提供更节省成本的采购解决方案。提供个性化的服务，为客户量身定做一整套的采购方案，利用电子商务平台传输给客户相关采购信息，不仅在最大程度上节省了客户的采购成本，而且有利于提高客户方采购的透明度，有效防止不必要的损失。 电子商务部建立之初员工的工作是非常辛苦的，而且鉴于电子商务部门的特殊性，业务未扩大之前无法谈得上有丰厚的报酬，电子商务部的一些员工就是原来从事传统业务的骨干人员，这些骨干力量加入电子商务部也做出了个人利益的牺牲。 电子商务部门目前所遇到的最大困难不是环境的艰苦，而是作为刚建立起的一个部门，需要各个部门的配合，尤其是采购部门和配送部门的配合，这两项直接影响到对客户服务水平的好坏。采购到成本尽量低的产品，配送部门及时送货，才能保证真正发挥其作为普尔斯马特电子商务部门的优势，即为客户提供大批量采购的低成本的、高品质的产品以及优质的服务，否则与其他零售电子商务商家竞争时就无优势可言了。 这时候普尔斯马特高管层的支持就显得非常的重要，电子商务部门从领导到业务员都感受到了其他部门配合的重要性，而一旦电子商务业务发展壮大起来，这种由于部门配合产生的不协调会成为其发展的瓶颈。 搭建技术桥梁 普尔斯马特电子商务系统的最大特点是：商品信息数据的组织方式使得普尔斯马特电子商务网站商品极为丰富。普尔斯马特电子商务的货源组织有独到之处，企业内部ERP系统可给予电子商务平台强大的支持，保证了商品数据信息更新的及时准确，实现了商品管理自动化，从而节省了维护商品信息的巨大成本。 为了保证网站商品数据的安全性和可逆性，采用远程数据分发－订阅机制，使商品数据维护所造成的系统开销降到最小。为了灵活的控制商品价格，系统特别嵌入了价格商务逻辑模块，可以处理各种商品价格的变动因素。普尔斯马特采用这种商品数据采集模式，依托企业的优势采购力量和信息系统，使普尔斯马特电子商务展示丰富而准确的商品成为了可能。 普尔斯马特电子商务网站分为前端的客户门户和后台的业务处理两大部分。客户门户就是客户进行商品浏览、选购、订单跟踪的部分。业务处理是普尔斯马特的电子商务业务人员维护整个业务信息的部分。业务处理主要涉及到订单处理、客户管理、商品管理、促销管理、财务跟踪、业务分析等功能模块。电子商务进货、库存管理仍然采用企业ERP系统，使电子商务业务能够和公司整体业务紧密地结合在一起。 在中国这个银行支付系统还不完善的大环境下分食电子商务这块巨大的蛋糕需要的不只是勇气，更需要庞大的客户群来支持。普尔斯马特电子商务只是整个电子商务大环境中的“冰山一角”，但由于依托普尔斯马特原有的信息系统资源其力量也不可小视，一旦发展起庞大的稳定的电子商务客户群体，相关的增值服务和业务也会随之开展起来，届时前景也会更加诱人。 |
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