蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之六

　　随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个结果，就是业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。

　　因此，向企业提供IT服务的服务提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和管理的要求，以适当的成本和可控的运营风险，保障IT服务的质量。此外，IT服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推出新的IT服务以满足业务部门的需要。

　　在这种新的要求下，IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。

　　本文作为“IT服务管理（ITSM）”专题连载的最后一篇，将探讨“ITSM可以为用户解决什么问题”、“为什么需要采用ITSM”以及“用户应该怎么做”等读者关心的问题。

　　从IT服务到ITSM 日益膨胀的服务需求

　　在企业大量复杂信息系统的应用中，信息系统之间的相关度大大提高了，然而，维护、管理与故障诊断功能却没有相应地增加。

　　传统的销售和客户服务部门正在利用ERP、CRM、SCM等增加新的业务内容，许多关键应用依赖于不同的外部服务平台、Internet 服务供应商（ISP）等，而企业的IT部门经理正逐步感觉到越来越难以控制整个端到端的关键应用系统（包括终端、网络、系统、数据库、应用及服务）。

　　与此同时，对于没有耐心讨论复杂的IT技术并希望阻止IT部门扩展其项目规模的业务部门来说，他们通常将问题置于自己的控制之下，雇佣自己的分包商和服务供应商。

　　IT基础构架与办公自动化方面的必需投资很少得到IT部门以外人员的支持，这些项目通常首先被封杀或延迟，而且一般需要不断提供彻底的详细论证。业务用户与IT专业人员之间的信任鸿沟日益加大。IT经理的决策会受到质疑，而每一次故障都进一步造成关系的紧张。

　　对改进IT服务的迫切需求，以及许多IT部门缺少良好的客户服务技能，又进一步使业务部门感到怀疑和失望。尽管业务部门事实上就是IT部门的客户，但他们通常没有被当成客户来对待。一旦这种不信任的恶性循环开始，那么将需要付出巨大的努力来修复IT部门与其内部客户之间的关系。

　　传统IT管理模式

　　从业务而非技术的观点来看，服务成本与可提供的IT服务之间的平衡，很少以业务用户关心和可以理解的服务级别（Service Level）的方式进行表达。这是一个十分严重的问题。

　　大多数IT部门不能定义他们所提供的关键业务系统的服务级别，并核算成本和服务质量。正如很少有企业知道IT部门提供的关键业务服务，如ERP系统和企业级电子邮件系统的真实成本一样。由于没有详细的管理数据，IT部门向企业提供的服务价值变得模糊不清，偶然事件和主观印象仍然在业务部门考察IT部门的服务时占居主导地位。

　　与这种不断发展的IT平台、应用程序以及服务的互连和相关不同的是，大多数信息技术部门的组织形式仍然是专业技能和本地支持小组的组合，很少有人负责端到端的服务提供。IT专业人员通常是分散的，各自的重点在于其特定的专业技能，例如服务器或网络设备。在一家分支机构遍布全国的企业，邮件系统作为关键业务系统，每一名本地系统管理员都关心其自己的单一邮件服务器，但可能没有人负责提供端到端的邮件服务。如果没有一个整体的和服务级别的视角，那么最终用户仍然无法理解这样的IT服务。

　　许多企业IT部门的管理流程是分段的和隔离的，这通常会反映在支持部门与开发部门间的分离上。

　　技术变化的快节奏还造成了大多数企业IT技能的短缺和人才的培养和流失问题。在当今复杂的IT环境中，传统系统仍然存在，新的服务大量增加，往往不断增加企业IT预算也不能够使内部专家提供所有需要的技术。IT机构越来越依赖外部服务供应商、专家和专业技能供应商。要对这些不同服务供应商进行管理及集成，就需要管理他们的技能、流程和报告。

　　传统的IT管理工具一般按照管理对象的不同，可以划分为：网络管理、系统管理、数据库管理、应用管理、存储管理和桌面管理等。从管理功能上，IT管理又可以分为：事件管理、性能管理、资产管理、安全管理和计费管理。

　　表1概括了从传统的IT管理向IT服务管理（ITSM）转变的主要特征。

　　从这个表上可以清晰地看出，ITSM是以业务流程为核心的，而传统的IT服务是基于IT技术的。这种差别非常重要。基于IT技术、产品的企业IT服务部门，或者外部服务提供商，往往先天地缺乏“整合业务流程”的能力。

　　此外，采用成熟的、标准化的ITSM知识框架（例如本专题第2篇文章介绍的“最佳实践的结晶：ITIL”），可以很方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量、客户满意度为准绳的IT服务组织和相应的运作机制。这样做的好处是，加强了业务与技术的内在整合动力，真正实现了企业IT服务的可管理要求。

　　ITSM：新的核心竞争力

　　作为IT服务的提供者，无论是企业的IT部门，还是外部IT服务提供商，都必须进一步了解产生上述问题的根源，在于信息系统的发展领先于信息技术管理技能、管理流程和管理工具的普及和使用。因此，IT服务提供者需要建立IT服务管理的新构架。

　　ITSM是IT服务提供者的核心能力，它是IT服务提供者与客户之间新型关系的基础。ITSM的重点是满足与IT客户建立的服务质量与成本平衡关系的指标，这些指标包含在关键的IT服务（如关键业务系统、呼叫中心、电子邮件服务等）的服务级别协议中。

　　ITSM收集和提取IT服务质量的管理信息，以及IT系统如何以合理的价格满足业务部门需求的能力的信息，而不仅仅侧重在管理不同的、孤立的计算机软硬件、网络及数据库等IT部件。

　　增强ITSM提供者的服务管理能力，意味着增强IT服务管理水平并改善IT服务提供者与客户之间的关系。

　　ITSM既是外部的IT服务提供商必须具备的基本能力，也是企业内部IT部门必须构建的全新的管理功能。ITSM位于网络、系统管理层之上，填补了业务管理与IT管理之间的鸿沟。

　　ITSM需要人员、流程和技术的结合。创建服务管理能力需要构建新的技能、建立不同类型的职员角色、优化现有管理流程和增加新的管理技术平台。这些功能不仅引入了业界标准的IT管理理念，而且可以带来直接的效益。

　　ITSM主要包括IT服务支持（IT Service Support）和IT服务提供（IT ServiceDelivery），见表2。

　　ITSM的基础是管理向企业提供什么服务，以及这些服务满足什么样的业务需求。服务的定义包括建立服务级别目标，以及企业的用户愿意为这样服务级别的服务支付的费用。服务级别与成本目标相结合产生服务级别协议。通过与业务用户反复进行交流，明确业务目标和服务成本，然后建立服务级别协议。

　　服务监控、报告及质量改进是至关重要的功能，它收集、集成、分析和报告来自网络、系统管理层的数据，提供对如何满足服务级别协议以及服务是否得到改进的基础数据。这是一个连续的质量改进循环，可以用来评估变化对服务质量的影响。服务级别目标定义支持服务级别协议跟踪所需的计量指标。

　　实现ITSM，在服务质量与成本改进方面可以获得真正的服务级别和成本如何随时间变化而变化的信息。ITSM将IT服务的重点放在了解和分析业务需求，以及确保关键业务服务质量和成本的连续改进上。ITSM的目标是，建立基于明确的目标和结果的、可以客观计量的、不断循环改进的管理规则。服务管理提供了崭新的IT服务价值链。管理信息与流程实现了一种相关的、有益于企业业务目标的更高水平的结合。

　　实施ITSM的前提

　　在企业内部实现有效的ITSM需要人员、流程和管理工具三者的有机结合。人员的角色、职责可能发生变化，IT部门必须清楚地了解和交流产生变化的根本原因。实施ITSM需要建立新的视角：IT部门采用新的结构、人员角色及新的流程，能够为企业增加更多的价值。这个新视角需要IT部门的每一位经理及员工都能够清楚的了解，以确保理解和支持随之而来的管理技术、流程以及组织机构等方面将要发生的变化。这些变化一般需要进行适当地协调和分阶段进行。

　　设置服务经理

　　实现ITSM的一个关键是，改进IT部门与其客户之间关系。改进与客户之间的关系不仅仅需要新的管理技术，而且需要整个IT部门的职员的行为发生真正的改变，在IT部门内灌输为客户服务的文化，需要进行经常的交流、培训、客户反馈等活动。

　　从组织机构的角度来说，ITSM的实现需要设立一系列新的职位，比如服务经理。

　　服务经理负责一个或多个关键的IT服务，他们的职责包括建立与客户之间的联系、对影响服务的问题与变更管理的协调，以及服务的定义、监控、报告、改进和终止。服务经理面向IT客户、技术经理以及IT部门内部的其他职员。服务经理是端到端服务交付流程的所有者，在大多数情况下，这些流程包括多个内部和外部服务供应商，并需要与其他流程 （例如问题或变更管理）相连接。

　　服务经理可以取代负责管理与特定客户群间关系的IT部门内部的客户经理，或与客户经理配合工作。一名客户经理专门负责一个客户群体，负责他们所需的所有服务。而服务经理专门负责端到端的IT服务，确保使用该服务的所有客户群体达到满意。如果服务经理可以从目前的客户经理发展而来，那么将不需要或很少需要增加人员。更大规模的机构在提供许多服务时很可能同时需要设立这两种职位。

　　与这些新增职位相关的额外成本，可以通过减少用户的工作量和工作难度（由于改进的报告和服务的协调）以及服务质量与成本的连续改进而得到综合平衡。服务经理负责与IT用户进行明确的交流，根据真实数据帮助他们了解提供这些关键服务的高可用性相关的必需成本。更多地使用外部服务供应商将减少IT部门的内部职员，降低IT成本。设立服务经理是信息技术部门必不可少的一项工作，通过确保客户需求与技术、服务以及投资的平衡，服务经理将可以有效地降低信息技术运作的总拥有成本。

　　建立服务级别协议

　　服务级别协议（Service Level Agreement）规定了IT服务提供者与使用该服务的用户的责任。典型的服务级别协议包括下列内容：

　　◆参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；

　　◆服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；

　　◆对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；

　　◆对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；

　　◆对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；

　　◆对服务级别目标的规定；

　　◆与服务相关的收费规定；

　　◆用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；

　　◆对解决与服务相关的不同意见的流程说明；

　　◆修订服务级别协议的程序。

　　改进服务提供流程

　　有效实现服务管理，需要详细考察现有IT服务提供流程，改进企业满足服务级别协议目标的能力。上层的IT服务必须了解并反映对下层的IT系统和部件的依赖，然后将之融入日常的服务管理流程，确保服务经理在发生问题或变化时得到通知。所有这些变化同样需要扩展到外部服务供应商。

　　企业内所有流程需要进行循环不断的改进。连续的流程改进，不断地密切服务提供及服务质量/成本目标的联系。连续改进的关键是建立新的文化，鼓励所有员工提出改进建议，作出有关成本、性能、可用性以及其他关键度量的准确报告，从而让企业看到每一变化的影响以及这些变化是否已确实带来改进。

　　编者后记：

　　“蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载”在本刊刊发后，引起了广大读者和用户的极大兴趣。有读者在看到本专题之后，向编者表达了“兴奋的心情”，因为这的确是一个令人“眼前一亮”的领域。ITSM超越了传统的“IT服务”，将目光转向了基于流程、关注服务品质、满足服务等级要求、面向客户的一系列服务管理范畴。它的重要价值在于，IT服务不仅仅要回答“能提供什么服务”的问题；更要回答“以什么可衡量的方式和标准”提供满足客户需求的服务的问题。

　　据专家介绍，ITSM的核心体系ITIL已经为国际标准化组织ISO所接纳。相信不久的将来，ITSM将蓬勃发展成为一个新兴的、巨大的领域。我们将与领域专家、用户和广大的服务提供商一道，共同关注这个“激动人心的领域”。

　　案例

　　ITSM在电信运营支撑系统服务管理中的应用

　　某通信公司在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。经营的电信业务包括移动电话（包括GSM和CDMA）、无线寻呼、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务。该公司现有业务支撑系统包括综合营账系统、GSM计费系统、CDMA计费系统、综合客服系统、综合统计系统，管理信息系统包括企业综合信息系统、大客户管理系统。

　　信息系统采用两级应用、三级中心的结构，即全国中心、省中心和地市中心三级节点，全国中心和省中国两级应用，各系统间以及系统与外部系统之间存在着大量的互联。在信息系统的建设中已配置了网管平台，可以对主机、数据库、应用进程和设备进行监控，同时进行系统安全管理。

　　信息系统部门现行的组织架构模型根据“条块结合、界面明确”的原则设计，系统平台与业务应用分离，系统平台层由系统支持中心负责维护规划；业务应用层则根据业务种类逐步成立计费中心、结算中心及信息中心负责应用软件维护及业务规划。

　　支撑系统服务管理项目的目的，是通过采用ITSM国际标准和全新的IT管理结构，针对某省通信公司信息系统的各种资源，形成全面、统一、集中的管理构架及服务管理流程，确保信息系统为企业发展提供可靠、高效、安全的信息服务。联盈数码为该公司提供的咨询服务内容主要包括：

　　设计以IT服务管理为核心的管理信息系统体系架构。该信息系统构架除包括传统的网络、系统及数据库等管理层面外，还应包括相对独立的服务管理功能层。

　　IT组织结构、人员角色及职责设计。根据 “确保关键业务的服务质量，并能使之不断改善”的部门总体工作目标，“自顶向下”划分部门内部的管理功能模块，确定每一功能模块的功能，并进一步完成各功能模块下的职位设计。

　　IT服务管理流程的设计。建立健全依托于IT服务管理信息系统体系架构的支撑系统管理流程。管理流程的设计以“端到端的服务保障”为目标，主要包括以下ITIL的流程设计：

　　⑴ 突发事件管理流程

　　⑵ 问题管理流程

　　⑶ 配置管理流程

　　⑷ 变更管理流程

　　⑸ 服务级别管理管理流程

　　表1 从传统的IT服务到IT服务管理

　　传统的IT服务 转变成 IT服务管理

　　以技术为中心 → 以流程为中心

　　“救火队”的角色 → 事前预知

　　事件反应型 → 主动预防型

　　把业务部门视为用户 → 把业务部门视为客户

　　集中的，自我封闭型 → 分布式的，有效利用外来资源的

　　孤立的，专注于本部门的 → 整体的，关注于企业大局的

　　一次性的，随意的 → 有可重复性的、可量化的

　　不规范的流程 → 规范的最佳流程实践

　　IT部门内部规划 → 关注于整体业务的规划

　　注重于技术操作的 → 注重于服务导向

　　表2 ITSM关键流程

　　IT服务支持 一个职能机构：服务台

　　 五个管理流程：故障管理、

　　 问题管理、

　　 配置管理、变更管理、服务发布管理。

　　IT服务提供 五个管理流程：可用性管理、

　　 能力计划管理、服务连续性管理、

　　 成本管理、服务级别管理。