| ERP：距离“以客户为中心”的时代并不遥远 |
| 作者: 来源于:人民网 2003-2-18 15:05:14 |
| 几乎所有的商家都会宣称：客户永远是第一位的。在如今这个高速发展的信息时代里，信息的力量正推动着传统的商务模式进行着深刻的变革，一些交易双方的定位已经超越了单纯的买卖关系。如企业在实施ERP的时候，绝对不会是从厂商那里买一套软件这样简单。几乎所有的企业上ERP时都怀着规范企业信息化管理、强化企业在未来发展中竞争能力的目的企业找一个合适的合作伙伴，关键在于合作伙伴提供的东西能否满足自己的个性化需求，从而为自己创造价值。企业在寻求ERP厂商支持时更是如此。 以产品为中心“无可奈何花落去” 在竞争日趋激烈的今天，谁赢得用户就等于赢得竞争，这就要求厂商围绕着客户，以客户的需求为立足点。但实际上，ERP厂商做到“以客户为中心”目前还很难，因为传统ERP厂商一直遵循着自己的游戏规则，在自己新的优势没有确立的时候，过去的那套东西依然不能够抛弃，因为那些还是他的“竞争优势”。 传统的ERP厂商在实施ERP的时候，通常采用的流程是：为企业“把脉”，然后开出“灵丹妙药”。而在实施中则使用户按照固化在产品中的管理理念和思想来调整企业组织结构以适应产品，因此为企业营造的往往只是封闭的系统，用户也始终处于适应的状态。对系统的应用程度和效果也无法很准确地把握。市场变化极快，带动了客户需求的变幻莫测，客户需求的个性化和多样化与封闭系统之间的矛盾日渐显露出来。而在此基础上进行的所谓二次开发，只是简单的“再设计，局部完善，进而提高企业效率”。 传统ERP销售采用的是“顾问式销售模式”，ERP厂商连同咨询公司一起，在企业实施ERP中扮演顾问的角色。“顾问式销售模式”最大的好处在于它能给予企业以正确引导，帮助企业规范管理流程，使企业在实施项目上少走一些弯路。“我的产品是最好，一定能满足企业需求。反之则是，如果我不能很好满足企业需求了，那企业就必须进行改变，以适应我的产品”，而这种“以产品为中心”的理念正是传统ERP厂商不肯放弃的游戏规则。这是因为传统ERP厂商从“以产品为中心”的立场出发，专心营造封闭的产品，为了推动这种封闭的产品，必然采用顾问式模式来纠正企业的诸多“问题”。从厂商到客户、从产品到应用，而不是从客户到厂商、从应用到产品，这是传统ERP商家最大的局限，产品的封闭导致了从研发、实施、服务一系列的推动式应用。 以客户为中心“一江春水向东流” 事实上，客户的需求是多样、多变的，且具有极强的个性特征。没有人愿意为了上ERP系统，就要把过去所有的一切业务流程和职能管理都扔进历史的垃圾堆。因此，传统ERP的僵化和客户个性化需求之间的矛盾越来越激烈。 “反目”的情况现在已经不再新鲜了。一段时间以来形成的大规模质疑ERP的风潮，其导火线就是几场ERP索赔官司。而用户的索赔成功也极大地刺激了ERP业界的神经，一场声讨“ERP”的运动开始了。这是ERP厂商最不愿意看到的局面。 一股革新ERP的力量正在涌动。当东软金算盘公司于今年推出全国第一个企业管理软件平台VP以及第一款平台型ERP，并公开阐述其“以客户为中心”的思想时，似乎并没有引起同行巨头以及业界过多的关注，但其在之后短短两个月的时间就接连用VP攻下了几个大单后，“以客户为中心”的“平台”魅力得以淋漓体现。 创新ERP“那人却在灯火阑珊处” 同样，对企业长远发展有着重要影响的ERP产业现在也面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。众所周知，完整的ERP系统以产品制造为中心，由客户订单和销售预测产生生产计划和材料需求计划，而最终产生的生产订单按标准化的物料清单和工艺路线进行生产，系统的流程则体现产品制造、订单(销售和采购)处理和生产成本核算的结合。在整个流程中，体现与客户的交流仅出现在订单处理人员与客户订单确认的过程中，而内容又往往限于“订购的产品”、“数量及价格”、“交货期”等与产品相关的问题，对客户关注的系统灵活性和个性化等“动态需求”却没有很好的考虑。 因此，能否解决好用户“动态需求”的问题，成为“中心”转移的关键切入点。当然，这还只是拉开了ERP“以客户为中心”帷幕的一条缝隙。由用户高质量的需求拉动起来的日渐理智、成熟的ERP市场预示着距离一个“以客户为中心”的时代其实并不遥远。 |
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