| 中国的CRM该如何实施 相关图书已出版 |
| 作者: 来源于:天极网 2003-1-8 15:31:35 |
| 在强大的信息技术的支撑下，在强烈的企业内部需求的驱动下，作为"舶来品"客户关系管理（CRM）已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构、大众院校对CRM这个词已经不再陌生。社会各界对CRM理念多少有所了解；如今，更多的人开始思考"CRM对我的企业到底能够起到多大作用？"，关注更多的是CRM"做什么"、"谁来做"以及"怎么做"的问题。这是令人感到欣慰的事。这表明人们对CRM的认识已经从感性向理性转变；这同时也"映射"出CRM科学体系正逐步走向成熟、走向应用。可以说，CRM已经向"成熟"和"应用"迈出了坚实的一步。 CRM理论方面的知识想必大家通过各种渠道已经了解了不少。目前大家对CRM的应用、CRM项目的实施策略、CRM的投资回报等问题可能感到有些"迷茫"，《中国CRM实施》一书的"初衷"就是为了尽力让大家对CRM行业解决方案、CRM项目实施和CRM实施案例有更进一步的了解，以消除大家在CRM项目实施前期、中期和后期所表现出来的"盲目"与"迷茫"。 尽管CRM的思想非常简单明了，但作为一种科学管理体系的CRM还是比较复杂的。尤其在CRM实施过程中，不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性。而我们在本著作中，着重从CRM的管理层面和技术层面的实施、CRM项目管理、CRM的各种解决方案、CRM的各种实施案例的成功与失败等角度进行分析与讨论，希望那些正在实施CRM项目，或想要实施CRM项目的企业能够从中获得一些启发。 其一，CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术"碰撞"的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值。 其二，CRM≠软件。CRM绝不等于软件、技术或系统，CRM是一种企业战略、客户战略。CRM是每家现代企业求生存及发展所不可或缺的。人、流程和技术都是CRM作为现代企业战略的三大支柱，缺一不可。我们在实施CRM项目的过程中，应当首先确认CRM战略，然后进行人员的培训和业务流程的再造，而最后才是技术、系统的实施。 其三，CRM绝不仅仅是大型企业的"专利"。中小企绝对有能力实施CRM。从广义的CRM定义上，其实每家公司都在实施CRM，只不过实施的范围、效果"各有千秋"。CRM实施的关键在于人、流程和技术的整合效果。中小型企业如果能够做到：定位准确的战略+经过优质培训的员工+顺畅的流程+简单的软件，可以预见这样的企业也可以在CRM方面做的非常出色。 其四，不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点可以肯定：对客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用CRM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报很低。因而引起了社会各界对CRM的怀疑。这也是可以理解的，因为作为体系的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。因此我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效的应用到自己的企业中。 我们衷心希望《中国CRM实施》一书能够给大家带来更清晰的CRM实施方向 |
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