| 企业如何选择合适的CRM系统？ |
| 作者:江水 来源于:ChinaByte 2003-1-7 15:29:26 |
| CRM（客户关系管理）既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言，不管是新的管理方法还是先进的管理工具，只要能够带来效能，就愿意去尝试。在中国，我们提及的"CRM"，更多还是指"自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管理方法的IT软件工具"。虽然，国内的CRM只是起步于1999年底，快速发展于2001年和2002年，但是今天已经有很多行业和企业已然行动起来，并正在从CRM的实施和应用过程中，获得越来越多的价值。既便如此，我们也还是非常遗憾的看到，存在相当一部分的企业并没有从CRM实际应用中，获得更多收益。如果单从CRM软件产品来看，其实国内已经不乏存在一批易用、成熟的CRM软件产品了，譬如：MyCRM、TurboCRM、PowerCRM等。有人会问，为什么企业会拥有截然不同的应用效果？笔者根据自身3年来的CRM从业经验和对国内CRM市场及应用实况的分析，得出以下结论，在此与大家分享。 中国有句名言："良好的开端是成功的一半"，笔者亦有同感。"选择合适的CRM产品亦是成功应用CRM的核心和关键"。那么，如何做到选择合适的CRM产品呢？ 第一，要了解企业自身 CRM软件是管理软件的一种，本质上是为企业各级角色更加有效管理业务而服务的。医生给病人看病治病，讲究"对症下药"，即要清楚病人的病因和病况，然后再针对性的提出和实施治疗方案。其实要做到实施CRM有效提升管理效能，道理也是一样，企业要清楚自身的"病因"或"病况"。并依此来选择和评估对应的CRM产品是否适合。 当然，对于"病因"和"病况"而言，并非所有企业和人，都能够真正清楚明了，在这个意义上，一些管理咨询公司就有了存在的理由。他们会利用丰富的知识和经验、专业的团队和手段，帮助企业来清楚明了。但是，中国的企业尤其占绝大多数的中小型企业，不管从业态、管理特征还是管理现状来看，都不是非常复杂的业务模型，很多管理意识和需求，还停留在比较初级的阶段。在这个大的背景下，如果企业从为了选择更适合的CRM产品的角度出发，要做到了解企业自身，其实并不难。我们大可以从以下几个非常务实的方面着手： A、企业选择和实施CRM软件的基本动机是什么？是为了取悦投资方和股东？是为了提升销售业绩和能力？是为了训练员工建立客户至上的意识和习惯？还是为了提升企业管理水平和效率？等等。 B、企业自身的"CRM化"阶段如何？是处在无意识阶段？是处在初级阶段？是处在中级阶段？还是处在高级阶段？等等。 C、企业能够承受的实施成本（包括：CRM软件价格、实施周期、实施范围和资源等等）为几何？。 D、企业实施CRM的后期推行力度如何？是在企业绝对管理高层"自上而下" 的推行？是企业具体业务部门"自下而上"的建议？还是没有太多的推行力度，只是相应工作人员的工作导向？ 应该还有其它的因素和环节，但是笔者认为以上四点是至为重要的。企业只有真正将以上系列问题了然于胸，并据此来考察对应CRM厂商和产品，才能最大限度的获得最终应用成功的保障。 第二，要了解国内CRM厂商和产品 短短几年时间的发展，对于很看重知识积累的CRM软件产品而言，还是太短暂。目前国内的主流CRM厂商和产品，普遍存在的问题是软件产品应用深度和广度不够或不太够。而且，现阶段的国内CRM市场，竞争的气氛并不太浓--因为，各厂商的产品在目标客户群定位、产品应用特征、价格定位等方面，还是存在较多、较大的差异性。所以，相对于并不是太"热"的国内CRM市场而言，各厂商都在默默的、紧锣密鼓的做着事情。一方面，持续、稳健的发展新产品；另一方面，有效把握住"冒"出来的销售机会，把它转化为当期销售订单。 理性购买CRM的企业，如果能够了解国内主流CRM厂商及其产品状况，将能够达到事半功倍的效果。以下是国内几家主流厂商及产品的分析表： 第三，要经历正确的选型过程 什么样的过程才是正确的选型过程？笔者曾亲身接触数千家企业并参与数十家企业的CRM项目实施，根据自身的经历和经验，在正确CRM选型方面有以下几点建议： A、 确定是选购商品化软件，还是选购定制开发型软件； B、 根据企业自身特征和实际要求，初步确定多家适合的CRM厂商； C、 准备好相应的需求文档和材料，与各厂商代表进行充分的交流； D、 评估各CRM厂商针对需求所提供的产品、解决方案、报价或报价方案、实施能力、实施周期等各方面优劣； E、 确定进一步的入围厂商； F、 评估各入围厂商在"如何有效规避实施风险？"和"如何有效确保应用效能？"方面所提出的进一步方案和承诺； G、 最终确定合作厂商和产品。 以上是笔者就"如何选择合适的CRM产品？"浅谈了一些自己的看法，希望对正处在选型阶段的企业有所提示和帮助。同时，笔者也坚信选择一个好的CRM厂商和产品，仅仅是最终成功应用CRM的一半，这里的另一半便是"如何实施好CRM？"和"如何使用好CRM？"。在后续的章节里，笔者将继续与广大企业探讨"另一半"的相关问题。 |
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